Czego oczekujemy od innych?

fryzjer muzyka techno 2015 09#fryzjer #techno #relaks #popołudnie #oczekiwania

I jak łatwo się zawieść

Jest taka zasada, że zadowolony klient poleci daną firmę trzem osobom. Niezadowolony, przekona 9 osób, żeby nie korzystały z jej usług. Bo też po co, skoro nie dbają o klientów. W świecie, w którym podejście do klienta ma większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej, dziwię się firmom, które nie potrafią wielu detali doprowadzić do stanu, odpowiadającego oczekiwaniom klientów. Ale ten wpis nie będzie o ogólnym podejściu do klienta, ale o pewnej sytuacji, która przydarzyła mi się 3 miesiące temu (po raz pierwszy).

Miłe złego początki

Typowe warszawskie popołudnie. W zatłoczonej komunikacji miejskiej tłum zabieganych ludzi, czyli pot, smród i wszechobecne zmęczenie. Całe ciało krzyczy „Relaks! Relaks! Relaks!”, mimo iż to jeszcze nie koniec dnia. Na horyzoncie jednak wizyta u fryzjera – „tam odpocznę” pomyślałem. Wygodny fotel, masaż głowy, jednym słowem marzenie. Do czasu. W chwilę po zajęciu miejsca w fotelu, w głowę wwiercił się naszpikowany wysokimi tonami syntetyczny bit. Relaks spojrzał się na mnie spode łba, odwrócił na pięcie i wyszedł.

Delikatnie zapytałem: „Czy jest jakiś powód, dla którego w większości salonów fryzjerskich puszcza się muzykę elektroniczną?”. Tak, dla mnie to nie była pierwszyzna. Nie bywałem w zbyt wielu takich salonach, jestem raczej stały w uczuciach, ale z otchłani pamięci wyłania się zawsze taki sam obraz elektronicznej muzyki, towarzyszącej fryzjerom. Odpowiedź nadeszła szybko: „Żeby się szybciej pracowało”. Relaks jeszcze zajrzał przez drzwi, ale tylko machnął ręką i rozpłynął się w powietrzu.

„Kurczaka podaje sprzątaczka brudną ścierką.” Barejowski klimat absurdu idealnie połączył się z sytuacją. Niby efekt taki sam, ale styl pozostawia do życzenia. Przychodzę zatem do salonu fryzjerskiego odprężyć się, odebrać solidną usługę i… posłuchać muzyki, która fryzjerowi przyspiesza pracę. Wszystkie trzy elementy są niemożliwe do spełnienia na raz, zatem po co te masaże? Po co gadka szmatka, jeśli cały efekt jest rozbijany o ścianę falą elektroniki?

Ciesz się, że to było „dance techno”. W „moim” zakładzie fryzjerskim zazwyczaj leci disco polo. Do tego jedna z fryzjerek zawsze śpiewa, dodam, nie do końca czysto. Ale cóż, tam jest taniej, niż u Ciebie ;)

Czy relaksująca muzyka naprawdę spowalnia pracę?

Owszem, można bez problemu dotrzeć do badań udowadniających, że przy dynamicznej muzyce nie tylko lepiej nam się skupić na pracy, ale co więcej pracujemy faktycznie szybciej. Tyle, że tak jak w biurach, na siłowni, czy w fabryce to się sprawdzi, tak w miejscach, do których ludzie przychodzą, bo między innymi chcą się zrelaksować, nie klei się do końca.

Nie oszukujmy się. Jak pójdziemy do fryzjera, na kawę w kameralnej kawiarence, czy na masaż, oczekujemy kompleksowego wsparcia w zrzucaniu z siebie bagażu stresu, zmęczenia i nadmiaru emocji. Nie zależy nam na tym żeby było szybko, ale żeby było dobrze i w miłej atmosferze. Każdy drobny szczegół, który będzie nas kuł w bok sprawi, że nie będziemy chcieli wracać do takiego miejsca. A żaden biznes nie może być oparty tylko na nowych klientach, bo Ci stali jednak są bazą, a i dodatkowo sprowadzają nowych jeśli są zadowoleni. Poczta pantoflowa jest nadal bardzo skuteczną formą marketingu. Co więcej, klienci którzy nie zostali potraktowani zgodnie z ich oczekiwaniami co zrobią? W kulturze, w której krytyka przychodzi nam łatwiej niż komplementy, raczej nie warto liczyć na przemilczenie tematu.

Celowe działanie, czy po prostu nieświadomość?

Zastanawiam się, czy ludzie lubią żyć w błogiej nieświadomości, wierząc, że jakoś to będzie? Co innego, gdy dany szczegół – wyrwany z kontekstu – jest dobrany specjalnie i ludzie kupują ten dowcip, co innego, gdy jest to zwyczajnie nietrafiona decyzja. W warszawskim pubie „PiwPaw” jeszcze niedawno wisiała kartka informująca, że muzyka jest dla pracowników i klientów uprasza się o niesłuchanie jej. Sama muzyka jednak świetnie pasowała zawsze do klimatu lokalu, co taki szczegół uczyniło świetnym żartem. Można? Można.

A jeśli jednak to brak świadomości jest czynnikiem sprawczym? Skrytykować usługę, gdy osoby odpowiedzialne nie słyszą jest łatwo, ale powiedzieć wprost jest ciężej. Ale czy naprawdę nie chcemy mieć wpływu na nasze otoczenie i kształtować samemu swojej przestrzeni? Pamiętajmy, że kawiarnie czy salony fryzjerskie to też społeczności. Istnieją dla klientów i muszą się umieć dostosować do potrzeb zgodnie z ich oczekiwaniami. I nie ważne jak inteligentnie będziemy krytykować w cieniu, jeśli nie przekażemy naszych odczuć komu trzeba, narażamy się na powtórzenie sytuacji przy następnej wizycie. A ile razy wybaczymy drobne niedociągnięcia? Dwa? Trzy? Wiedząc, że za każdym razem czeka nas taka sama drażniąca sytuacja, czy będziemy chcieli wracać do takiego miejsca?

Dawno temu miałam w życiu epizod z pracą w warzywniaku. I wyobraź sobie, że jak włączałam jedną z nielicznych rockowych stacji, to klientów było jak na lekarstwo. Im więcej leciało „dicho” (te stacje fantastycznie wyszukiwała moja szefowa), tym więcej było ludzi. Ja szczerze dostawałam tam kota, ale… jasne, warzywniak to inna bajka, niż fryzjer. Niemniej jednak może, tak czysto teoretycznie, ludzie w jakiś sposób relaksują się przy techno-elektro? Mnie też się to nie mieści w głowie. Ale może to my mamy inne oczekiwania, niż masy ;)

O krok od profesjonalizmu

Czasem do profesjonalizmu naprawdę niewiele brakuje, ale drobny szczegół może skutecznie zepsuć ogólny wydźwięk. Ja na razie zmieniać fryzjera nie mam zamiaru, bo wykonuje dobrą robotę.  Zakomunikowałem swoje uwagi elektronicznie i poczekam na rozwój wydarzeń. Z relaksem mogę spotkać się trochę później. Najważniejsze to umieć ze sobą rozmawiać. I wdrażać w życie wyciągane wnioski.

Podziel się ze światem!